L'expérience clients
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L’émotion ressentie par un client lors d’un contact avec entreprise, peu importe la façon. Sur le web, application mobile, appel ou déplacement point de service. |
60% des clients changeraient volontiers d’entreprise pour vivre une meilleure expérience client
Mauvaise expérience décrite sur Facebook ou vidéo YouTube grande diffusion dure des années sur ces plateformes et sont permanent. Les clients changent, leurs attentes aussi
Comment procurer la meilleure expérience client, 8 éléments :
1 Éliminer l’obstacle irritant peut entacher expérience
Produire un parcours client une figure des étapes dans le temps, contexte, point de contact : canal utilisé, problèmes potentiels.
2 Parler le langage du client
Terme juridique, technique, spécialisé, on a besoin de terme compréhensible
3 Connaissez et reconnaissez le client
Intéressez-vous à ce qu’il est, passion commune
4 Soyez poli et empathique
Dites bonjour, Dites merci
5 Diminuer l’anxiété
En expliquant clairement au client le déroulement du processus
6 Anticipez le besoin
Assurance voyage offre, lieux à visiter, bon restaurent
7 Ne fait pas répéter le client
Plusieurs canaux / information client présente
8 Encouragez l’essai et n’emprisonnez pas le client
Essayer c’est l’adopter, toucher provoque l’attachement, Ikéa
9 Inspirer confiance
Esthétique des lieux, pas de fautes de français
10 Surprenez le client
Mot d’accueil, bouteille d’eau,
Passez à l’action, Offre de service
Accompagnement à cout fixe, parcours des 10 outils pour procurer la meilleure expérience client, 4 ateliers de travail en Visioconférence.