Le service Info-Santé 811, un succès québécois, présenté lors de la Vitrine Technologique Bell, en février 2009

Constats Info-Santé avant le projet

• Service très apprécié de la population : 2,4 millions d’appels annuellement, 92 % des appelants se conforment aux recommandations des infirmières.
• Environ 850 000 consultations médicales et visites à
• l’urgence évitée annuellement selon l’évaluation de 1999.
• Difficulté d’accessibilité : 25 % des appels perdus.
• Possibilité d’amélioration de la performance: 72 % des appels en mode régional répondus en moins de 4 minutes versus 57 % en mode local.
• Fort taux de roulement de personnel.

Le service Info-Santé 811, un succès québécois, parce qu’on a conçu un nouveau dossier d’affaires.  Ce dossier à repenser le rôle et l’organisation du service Info-Santé

• Amélioration des services existants
• De l’accessibilité et de la performance
• Recherche de solutions pour pallier aux difficultés de recrutement et de rétention du personnel infirmier
• Réponse aux appels de nature psychosociale
• Réponse aux appels en lien avec les médicaments
• Amélioration de la capacité à assurer une continuité des services et une prise en charge des clientèles vulnérables
• Amélioration de la capacité à soutenir les actions de santé publique ou de sécurité civile lors de situation d’urgence

Le service Info-Santé 811, un succès québécois, parce que le gestionnaire du projet et du dossier d’affaires ont appliqués les facteurs de réussite suivant :

• Expertise de l’équipe
  • C’est pas la place pour apprendre (junior)
• Respect de l’architecture d’affaires
  • C’est pas un trip technologique
• Rigueur dans le discours
  • Dit ce qu’ont fait et fait ce qu’on dit
• Accompagnement rigoureux de chaque client (centrale info-santé)
  • Pas de liaison entre fournisseur et client
  • Mais fournisseur-projet-client
  • Gestion par agents de liaison
• Gestion rigoureux des risques
  • Agir en amont des demandes de changements (DDC)